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網址：m.jhsly.net.cn解碼餐飲O2O：老板必須了解的昨天、今天與明天
據中國電子商務研究中心(100EC.CN)監測數據顯示，2013年中國餐飲行業O2O在線用戶規模將突破1億，達到1.39億。2012年中國餐飲O2O市場規模為386.6億，比2011年增長87.1%；2013年中國餐飲行業O2O市場規模達到622.8億，相比2012年增長61.1%；預計到2015年，中國餐飲行業O2O市場規模將達到1200億左右。
餐飲業作為O2O市場規模最大的領域，從一開始便聚攏了諸多目光，并迎來了高速發展的機遇期。曾經波瀾不驚的餐飲行業從暗流涌動到百家爭鳴，從兇猛異常的團購大戰到外賣市場槍聲的驟然打響，從餓了么的橫空出世到淘點點借力阿里出擊，餐飲行業O2O再次強烈地刺激了巨頭們和商戶的神經，商家們似乎都感受到互聯網的力量，移動意識紛紛加強，也許真的是錯過了太多互聯網的風華，就再不愿意錯過這次“新”機會，未來價值呼之欲出，紛紛開始各自的布局與實踐。
縱觀近兩年餐飲O2O的發展歷程，的確涌現了一篇優秀的案例，也形成了豐富多樣的發展模式。站在行業的角度來說，餐飲O2O還正處在群雄并舉、普及發展的初級階段，大家都在摸著石頭過河，難言成熟可復制的模式。接下來，讓我們一起來了解下餐飲O2O的發展現狀、發展模式與成功案例，希望從中能夠有所啟發。
一、餐飲O2O的發展現狀
1、餐飲O2O市場規模大，行業參與度高。這是餐飲O2O被廣泛關注，且發展迅速的主要原因。而且，經過團購大戰的洗禮，餐飲業最先接觸到O2O服務，在餐飲信息化與人力資源配套上已經走到了前列。可以說只要有團購的地方就有餐飲O2O的存在，也就有餐飲O2O的市場培育，其中美團、大眾點評、拉手、糯米、窩窩團等團購網站都功不可沒。
2、連鎖型品牌型餐飲企業重視度高且提前布局，中小企業被動跟進且有心無力。我們都知道，餐飲從業者的學歷水平整體偏低。作為連鎖型品牌型的餐飲企業則青睞且更有機會吸引到學歷高能力強的餐飲管理者，中小企業則大多是內部提拔人才瓶頸突出。同樣，在對互聯網營銷的認識與理解上連鎖品牌企業更加積極主動，如肯德基有自建APP且用戶數排進了美食類APP的前三名；其他中小企業則大多停留在如何進行微信營銷的階段，差距明顯。
3、微信營銷成為大多數餐飲企業試水O2O的標配。現在無論你是走進一二線城市還是三四線城市的餐廳，都會在餐桌上或者菜單上看到掃一掃微信公眾號二維碼的溫馨提示。先不說大家在微信公眾號運營上做得怎么樣，至少在餐飲O2O學習的道路上，已經邁開了第一步。
4、餐飲O2O的發展模式也在不斷拓展，但還大多處于市場培育階段。說起餐飲O2O，最開始大家可能第一反應就是團購，但是現在來說除了團購外還有餐飲預訂、外賣、美食交友、私人訂制等多種模式，分別對應著不同的用戶群體和需求。在以上所有的模式中，團購和外賣是最為成熟的，其他模式將在下一部分重點介紹。
二、餐飲O2O的發展模式
1、餐廳信息點評：這是大眾點評揚帆起航的地方，深耕細作10來年，積累了大量的餐廳點評數據，對市場培育做出了巨大貢獻。不多說。當然，放在當下來說點評模式已經成為了標配，不能再稱之為模式，但是鑒于其歷史貢獻，還是有必要追根溯源交代一下。
2、餐飲團購：連續創業者王興將美國的GroupO模式引進中國成立了美團，從此團購市場一發不可收拾，一度開啟“千團大戰”模式，讓整個餐飲市場全面接受最原始的餐飲O2O洗禮。如今，團購市場已經越發集中，前三甲基本占據近80%的市場份額，餐飲團購依舊是餐飲O2O中的主要收入來源。
3、餐飲外賣：外賣一直都有，但是由于餓了么的出現，一年超12億的交易額讓互聯網餐飲外賣得到行業的廣泛關注，隨后各大互聯網餐飲巨頭如美團、大眾點評都積極跟進，阿里也成立淘點點切入外賣市場。最新的消息是，5月初大眾點評8000萬美元投資餓了么，實現強強聯合。
4、餐飲預訂：嚴格意義上來說網絡餐飲預訂也是從國外借鑒過來的舶來品，典型代表是OpenTable。在今年6月13日，美國在線旅游龍頭公司Priceline宣布將以26億美元的總價格收購美國網絡訂餐平臺Opentable。這一消息很快傳到國內，讓國內原本熱鬧的餐飲O2O領域再度升溫。然后我們就看到了美團和大眾點評等（沒錯，還是它們）掀起了新一輪的餐飲O2O布局。
5、美食交友：該模式是從互聯網美食網站的探店活動演化而來，美食社交應用去哪吃正在北京和長沙兩地分別進行該模式的探索，并取得了不錯的成績。簡而言之就是，美食網站或美食應用運營平臺結合餐廳特色策劃專門的美食交友活動，在線上招募美食達人進行試吃，在線下進行美食品鑒與交友活動。一方面，餐廳能夠接觸到網絡中的美食達人，通過他們的美食文章、視頻、圖片等進行口碑傳播達到營銷宣傳的目的；另一方面，參與活動的用戶不僅能夠品嘗到美食，還能夠結交到同城的吃貨朋友；對美食平臺而言，則通過主題交友活動策劃很好的連接了商家與用戶，不但能豐富線上的UGC內容，還能讓用戶社交關系更加緊密，提升網站的用戶粘性與活躍度。這樣一種能實現美食平臺、商家與用戶三方多贏的模式很可能成為以后的發展趨勢，希望去哪吃APP能帶給我們不一樣的驚喜。
6、私人訂制：早在2010年春節期間，深圳一些五星級酒店就推出了廚師上門當私廚制作家宴的服務，十分走俏。當初，這一模式的出現是餐飲企業根據市場需求主動推出的一項服務，但終究受客觀條件的限制無法形成規模。如今，移動互聯網發展迅猛，結合LBS特性預約周邊餐廳或酒店的廚師已經十分便捷。可能唯一存在的問題是到底會有多少人需要這樣的私人訂制服務，但該模式還是很值得嘗試的。
三、餐飲O2O優秀案例解讀
1、小南國：漂亮的營銷組合拳
目前，小南國的核心品牌包括“上海小南國”、“慧公館“、“南小館”以及“小小南國”四個品牌。小南國以此多品牌策略，透過多樣化的品牌組合，迎合更多層次的市場需求。
另外，在O2O營銷上小南國也是積極投入。一是整體升級POS及CRM系統各接口，提高與外部線上平臺的對接能力，有效的了解到了客流數據；二是結合統計數據采用優惠券或代金券預售與預約管理模式，不僅避免了用戶用餐過程中臨時購買帶來的收益損失，而且有效的提升了空閑時段的接待能力；三是與銀行共建WIFI網點，通過線上進行產品的營銷和推薦，避免線下培訓麻煩以及服務員積極性不夠的狀況，解決了以前餐飲營銷方面非常棘手的問題。
通過與O2O平臺深度合作，除了可以推廣品牌和進行營銷之外，還能有效解決客服的問題。粗略計算，小南國一年的客流量在600萬人以上，只要其中有一小部分人打400座席電話，整個應答成本就會非常高。后期400座席還要分配投訴單去核實、反饋，這個過程也很復雜。不過現在能通過第三方平臺分享到很多準確的數據，一旦有了投訴，投訴了誰，誰就負責去接單，最后交出報告，溝通成本通過這個平臺來解決，變得非常低廉。
小結：小南國的成功之處在于其漂亮的營銷組合。一方面，它對自身產品有清晰的定位，采用多品牌策略滿足不同顧客的需求，且適應形式打通各餐飲系統接口，在大數據的基礎上加強內功修煉；另一方面，小南國加強了與第三方平臺的合作，制定了有效的營銷策略，很好的利用了就餐時段以及點菜的空閑時間，幫助提升銷售額。而這一切其實都是建立在小南國對用戶就餐數據的統計分析基礎之上，才能做出有效的客戶管理與營銷決策。
2、將太無二：把用戶體驗做到極致
選址一直是傳統商家開店的一門大學問，選址好壞直接影響商戶的人氣和盈利。但是，“將太無二”卻用互聯網平臺破除了選址的魔咒。
2008年，將太無二在北京開出第三家連鎖店，但是這家位于瑞士公寓的門店非常隱蔽，這家分店選在了一個公寓的地下通道處，位置偏、人氣低。樓上樓下很多連鎖甚至國際品牌的餐飲商家都是開了關，關了開，很是慘淡。但是將太無二卻將該店打造成了一個每天流水幾萬的高人氣餐廳，究其原因就在于其真心實意的將用戶體驗做到了極致：
（1）從新店營銷上來說，將太無二很好的利用了美食社區中的達人口碑。創始人刑力親自利用美食社區資源組織了很多活動，經常與網友一起聚會，一段時間后該店生意越來越紅火，口碑營銷初見成效。
（2）積極開展與線上平臺合作，加碼電子優惠券等產品提升新店人氣，吸引了不少新用戶持優惠券到店消費。連同這一新店，各個門店都出現了排隊等位的現象，優惠活動營銷提升績效。
（3）重視用戶差評，窮根究底找原因。將太無二某個顧客盈門的分店因為一個消費者差評就停了業進行關門整頓，然后整個管理層開會討論，總結不足，并在停業當天只接待這一桌寫差評的客人。從此，將太無二的員工對于消費者的評價更是“奉為圭臬”，每天看顧客的點評已經成為店長們工作的一部分，一種生活習慣，大大提升了將太無二的口碑。
從一開始的電子優惠券產品到推廣、團購、優惠券等組合營銷產品，將太無二成為京城響當當的創意料理餐廳，在全國開出10家連鎖店之外，還將門店開到了海外，其中光團購平均一個月成交金額就高達500萬元。但是，營銷總歸這是外功，內功還是產品與服務。只要努力把用戶體驗做到極致，那么由用戶口碑帶來的價值將會令人吃驚。
四、總結：協作整合才是方向
如今，餐飲O2O 已經是大勢所趨，線上線下也在加速融合。無論餐飲企業是借助餐飲O2O平臺來進行營銷推廣，還是自建微信公眾號或APP進行服務提供與關系維護，二者總是相輔相成的。無論O2O將要走向何方，線下永遠是根本，產品與服務體驗才是用戶最最看重的地方，這才是真正凝聚用戶實現落地的地方。而線上的發展則能幫助產品和服務獲得更大范圍的傳播，影響更多的用戶。
對于餐飲O2O來說，真正要實現線上與線下的融合，打通線上與線下的數據資源還是面臨著很大的現實困難的。對于大多數餐飲企業來說，升級POS系統與打通CRM系統等接口在操作層面將遇到很多障礙，而這也是餐飲O2O遇到的最大瓶頸。如果線下線下的客戶數據無法打通，那么餐廳就無法對用戶行為進行有效分析，制定有效營銷策略的可能性將大打折扣，線上平臺也是如此。這也是大家經常在說的O2O閉環中缺失的那一部分。所以，如何更好的協同線上與線下的用戶行為與數據資源，提高線上線下的協作能力，肯定是餐飲O2O未來發展中繞不過的一環。
但是“條條大路通羅馬”。無法說哪種方法是絕對正確或者錯誤的，但有一點可以被確認的是，誰能真正實現商戶、平臺、用戶的三方共贏，誰就能有真正的未來。誰能更好的滿足用戶對于產品和服務的需求，誰就能在用戶爭奪戰中取得勝利。
來源：網易