民以食為天。給消費(fèi)者帶來便利的網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)卻在“3?15”消費(fèi)者維權(quán)日被推上了輿論的風(fēng)口浪尖。

 

    網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)餓了么成為今年央視“3?15”晚會(huì)上的第一個(gè)“上榜”企業(yè)。根據(jù)央視“3?15”晚會(huì)的曝光，餓了么存在引導(dǎo)商家虛構(gòu)地址、上傳虛假照片，甚至默認(rèn)“黑作坊”入駐的行為。該事件曝光后，餓了么出現(xiàn)“黑作坊”的消息迅速引發(fā)了大眾關(guān)注。根據(jù)新浪新聞的微博投票，超過4成網(wǎng)友表示，該事件會(huì)影響自己對(duì)餓了么的使用。

 

    3月16日，記者與餓了么公關(guān)部門負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，就餓了么出現(xiàn)“黑作坊”這一事件展開了溝通。該負(fù)責(zé)人表示，餓了么正在加強(qiáng)自我監(jiān)管，但餐飲服務(wù)鏈長(zhǎng)而且比較落后，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈的改造將是一個(gè)持續(xù)的過程。

 

    對(duì)于餓了么乃至整個(gè)外賣行業(yè)而言，一場(chǎng)刮骨療毒的漫漫征程才剛剛開始。

 

    “黑作坊”已被取締

 

    餓了么員工在3月15日當(dāng)晚曾在朋友圈自嘲，餓了么成為“3?15”晚會(huì)“首發(fā)陣容”。這句自嘲顯然充滿了無(wú)奈。因?yàn)樯习瘛??15”晚會(huì)對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)而言，與城門失火無(wú)異。

 

    據(jù)悉，3月15日，餓了么“黑作坊”被曝光之后，餓了么成立了專項(xiàng)組，緊急下線涉事違規(guī)餐廳，并連夜核查了全國(guó)范圍的餐廳資質(zhì)。

 

    而北京市通州區(qū)食藥監(jiān)局稽查大隊(duì)當(dāng)晚也查封了餓了么平臺(tái)上涉事商戶的配餐場(chǎng)所。通州區(qū)食藥監(jiān)局行政辦公室徐姓工作人員向《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者核實(shí)了這一說法。北京市食藥監(jiān)局宣傳部工作人員介紹，餓了么“黑作坊”因無(wú)證經(jīng)營(yíng)被取締。只有具備“餐飲服務(wù)許可證”或“食品經(jīng)營(yíng)許可證”才能從事網(wǎng)上餐飲經(jīng)營(yíng)。

 

    針對(duì)“黑作坊”事件以及線下市場(chǎng)地推人員引導(dǎo)“黑作坊”入駐的情況，餓了么公關(guān)部門負(fù)責(zé)人向記者介紹，在線下市場(chǎng)人員有限的情況下，細(xì)致排查需要一個(gè)持續(xù)的過程。“不排除個(gè)別市場(chǎng)人員，不遵守規(guī)范，讓違規(guī)商家上線，這是我們管理上的疏漏。”

 

    餓了么公關(guān)總監(jiān)趙卓表示，第三方網(wǎng)絡(luò)訂餐作為一個(gè)較新的業(yè)態(tài)，在早期發(fā)展較為粗放，政策法規(guī)也缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的明確規(guī)定和具體要求，平臺(tái)在早期對(duì)線上商戶運(yùn)營(yíng)資質(zhì)的審核、證照采集等工作沒有一步到位。在線下市場(chǎng)人員有限的情況下，細(xì)致排查需要一個(gè)持續(xù)的過程。

 

    對(duì)于“黑作坊”無(wú)證經(jīng)營(yíng)這一問題，餓了么方面承認(rèn)，不少客觀因素都會(huì)影響對(duì)商戶的審核，比如線下采集的證照有效性難以核實(shí)(假營(yíng)業(yè)執(zhí)照有辨別難度)、有少部分借用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、線下采集證照的工作人員專業(yè)性不高等情況。有的中小型餐廳會(huì)頻繁改店名甚至轉(zhuǎn)讓，給線下排查增加了不少難度。

 

    速度與危險(xiǎn)

 

    餓了么此次風(fēng)波與此前的快速擴(kuò)張不無(wú)關(guān)系。

 

    據(jù)了解，餓了么在2015年8月取得了6.3億美元F輪融資。巨額融資給餓了么填充了“彈藥”，支撐著餓了么的快速擴(kuò)張。公開資料顯示，餓了么已覆蓋260多個(gè)城市，日訂單峰值超過200萬(wàn)單，覆蓋高校3000多所，員工近6000人，其中自營(yíng)物流團(tuán)隊(duì)2000人。

 

    快速擴(kuò)張的背后，餓了么承受著巨大的市場(chǎng)壓力。老對(duì)手美團(tuán)外賣虎視眈眈，與此同時(shí)，BAT級(jí)別的對(duì)手紛紛入場(chǎng)。2015年阿里復(fù)活新口碑，口碑外賣搖身挺進(jìn)市場(chǎng)；百度外賣則獨(dú)立融資2.5億元，估值10億元。

 

    在資本方以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的逼迫下，餓了么不得不跣足狂奔。根據(jù)易觀今年1月發(fā)布的中國(guó)在線外賣市場(chǎng)數(shù)據(jù)顯示，2015年12月外賣市場(chǎng)整體交易規(guī)模達(dá)70.9億元，環(huán)比增長(zhǎng)超過10%。各大外賣廠商中，餓了么以34.1%的整體份額繼續(xù)位居第一。

 

    能夠在強(qiáng)敵環(huán)伺的市場(chǎng)之中取得如此成績(jī)，餓了么的確成績(jī)斐然。但是，快速擴(kuò)張也帶來了平臺(tái)監(jiān)管層面的疏漏。餓了么公關(guān)部門負(fù)責(zé)人坦承，餓了么快速擴(kuò)張，和工作的疏忽之間肯定有聯(lián)系。但餓了么管理層也在提醒員工，不要忘記回歸用戶價(jià)值第一。同時(shí)，還希望通過設(shè)立機(jī)制規(guī)避問題的出現(xiàn)。

趙卓談到，餓了么現(xiàn)已組建百余人的品控團(tuán)隊(duì)，所有新申請(qǐng)入網(wǎng)的餐廳，品控組將在7個(gè)工作日內(nèi)對(duì)其進(jìn)行抽查，若發(fā)現(xiàn)不合格的新上線商戶，相應(yīng)市場(chǎng)工作人員會(huì)受到通報(bào)批評(píng)、扣除績(jī)效獎(jiǎng)金、直屬上級(jí)負(fù)連帶責(zé)任等處罰。

 

    據(jù)悉，“黑作坊”被央視曝光之后，餓了么有員工曾在個(gè)人微博提起“忘記續(xù)費(fèi)”一說。雖然之后該微博很快便被刪除，但依舊給網(wǎng)友留下了口實(shí)。餓了么公關(guān)負(fù)責(zé)人解釋稱，“續(xù)費(fèi)”一說是員工的個(gè)人行為，不能代表公司觀點(diǎn)。餓么了CEO張旭豪也在內(nèi)部郵件中呼吁員工：“不要就此事隨意發(fā)表言論，不當(dāng)?shù)难哉摃?huì)被外界誤讀，甚至?xí)�被看作是代表全公司的態(tài)度。”

 

    餓了么公關(guān)負(fù)責(zé)人還表示，網(wǎng)絡(luò)訂餐只是個(gè)交易平臺(tái)，大量問題餐廳在線下就長(zhǎng)期存在。即便沒有網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)，這些問題餐廳依然存在。餐飲服務(wù)鏈長(zhǎng)而且比較落后，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈的改造將是一個(gè)持續(xù)的過程。餓了么方面也非常急切，想加快這一進(jìn)程。

 

    在電商行業(yè)專家李成東看來，線下問題確實(shí)存在，餓了么的解釋不可否認(rèn)，但餐飲店都是有場(chǎng)地的，經(jīng)營(yíng)環(huán)境是容易確定的，出現(xiàn)此次風(fēng)波，大部分問題還是應(yīng)該歸咎為平臺(tái)監(jiān)管不到位。

 

    中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員李俊慧對(duì)則認(rèn)為，“產(chǎn)業(yè)鏈改造”的說法存在混淆視聽的嫌疑。餓了么作為平臺(tái)方，《食品安全法》第一百三十一條規(guī)定已經(jīng)明確了其對(duì)平臺(tái)入駐商家的主體資格審查和管理義務(wù)，餓了么有入駐商家把關(guān)不嚴(yán)的責(zé)任。

 

    殃及池魚，美團(tuán)百度紛紛表態(tài)

 

    其實(shí)，不僅僅是餓了么，其他網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)此前也都不同程度地出現(xiàn)過“黑作坊”現(xiàn)象，被媒體廣泛報(bào)道。“黑作坊”現(xiàn)象儼然已成網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)的心頭之痛。

 

    城門失火，殃及池魚。在餓了么“3?15”風(fēng)波出現(xiàn)之后，美團(tuán)外賣、百度外賣均在第一時(shí)間公開表示，將加強(qiáng)平臺(tái)自查，確保食品安全。

 

    美團(tuán)外賣公關(guān)部負(fù)責(zé)人李想向記者表示，美團(tuán)外賣的風(fēng)控部門此前便會(huì)定期對(duì)平臺(tái)上所有合作商家進(jìn)行系統(tǒng)篩查。針對(duì)餓么了方面談到的“中小型餐廳會(huì)頻繁改店名甚至轉(zhuǎn)讓”問題，李想稱，美團(tuán)外賣市場(chǎng)人員會(huì)定期巡店，發(fā)現(xiàn)合作商家負(fù)責(zé)人更換等問題立即進(jìn)行商戶信息變更并重新提交總部審核。

 

    同樣是平臺(tái)自查，百度外賣方面則采取了其他措施。百度外賣公關(guān)負(fù)責(zé)人郭曉介紹，百度外賣除了常規(guī)的人力監(jiān)察外，還會(huì)通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化審查。比如百度外賣應(yīng)用地圖扎點(diǎn)反推商戶的地址，可以看出實(shí)際地址是否與證照地址一致，還可應(yīng)用街景地圖查看是否存在與線上名稱一致的實(shí)體門店。

 

    但不容忽視的是，隨著“3?15”的曝光和市場(chǎng)逐漸透明，外賣市場(chǎng)的問題也將越來越突顯。

來源：餐飲吃網(wǎng)