門迎做好這3點(diǎn)，讓你的餐廳穩(wěn)賺回頭客 

這周三，我們微海微課邀請(qǐng)到了海底撈美女店長(zhǎng)毋曉珞毋老師，在線上跟大家分享了【門迎接待工作技巧】，擁有8年海底撈一線經(jīng)驗(yàn)的她對(duì)于門迎管理可有自己的一套方法呢!很多學(xué)員聽(tīng)完課程之后紛紛表示回去一定要將方法落地，當(dāng)然了，方法好不好，一定要試過(guò)才知道對(duì)不對(duì)?O(∩_∩)O

課堂中學(xué)員們跟老師的互動(dòng)內(nèi)容，小編也做好了整理，希望對(duì)大家有所借鑒：

Q1：怎樣培訓(xùn)門迎?

毋老師：門迎的培訓(xùn)沒(méi)有固定的流程，所以我講一下我平時(shí)是怎么做的：

課程中我提到了一些方法技巧，包括最后我提出了四個(gè)點(diǎn)：首先可以結(jié)合我講的一些方法(帶客流程)，根據(jù)自己企業(yè)的情況量身定做一個(gè)門迎流程，制定完流程以后，把每一項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)列舉出來(lái)一些案例。比如，帶客的時(shí)候怎么做到熱情大方?我自己會(huì)要求我的小伙伴，客人在距離五六米遠(yuǎn)的時(shí)候快走慢跑上前去迎接;跟顧客說(shuō)話的時(shí)候要注視客人的三角區(qū);禮貌用語(yǔ)不能太夸張，但是也不能太扭捏了。把這些標(biāo)準(zhǔn)先告訴她，然后我自己會(huì)跟大家做一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)演練，每一個(gè)小伙伴都要跟著我去練習(xí)。

那這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程的文字有了，現(xiàn)場(chǎng)也去練習(xí)了，員工看的懂他又去做了，這個(gè)我覺(jué)得是培訓(xùn)要做的第一步。

第二，重點(diǎn)對(duì)于培訓(xùn)期間、培訓(xùn)結(jié)束以后日常的工作當(dāng)中一定要有獎(jiǎng)懲，因?yàn)橛歇?jiǎng)有懲，員工的動(dòng)力就會(huì)高一些。

Q2： 如何做好門迎與服務(wù)員的顧客交接?

毋老師：

第一，門迎定崗定位。

不論是服務(wù)員還是其他崗位人員，門迎在門口，如果有事需要離崗，只要是配有對(duì)講機(jī)的崗位，在門迎需要幫助的時(shí)候都要進(jìn)行協(xié)助。我覺(jué)得這一點(diǎn)非常重要。作為一個(gè)店長(zhǎng)或者經(jīng)理，我們要將這個(gè)大局觀給全店的員工進(jìn)行引導(dǎo)和培訓(xùn)。

第二，培訓(xùn)配合和交接的細(xì)節(jié)。

舉例：如定崗定位，首先通知佩戴對(duì)講機(jī)人員幫助門迎帶客或者幫助門迎將門口看好，接待前來(lái)就餐的顧客。其次，海底撈要求門迎在帶顧客到餐位時(shí)，要給服務(wù)員報(bào)準(zhǔn)人數(shù)，服務(wù)員做好餐具增減、座位的增減;而且在帶客人到座位的時(shí)候，要報(bào)當(dāng)臺(tái)服務(wù)員的名字，比如：您好王姐，今天您坐的是大廳11號(hào)，為您服務(wù)的是小劉，如果有需要叫他就可以了。

這是店里面的要求，如果做的好，我們要對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，做的不太好的話，這種客人滿意率的意識(shí)和大局觀還需要提升，我們作為管理者就要給出一個(gè)適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。

Q3： 如何提升門迎崗位的員工激情?

毋老師：

第一，重視門迎崗位。

我們要從上到下的對(duì)門迎崗位重視，讓員工知道自己是很受關(guān)注的，那么這樣員工就覺(jué)得自己被重視到，自己有激情也會(huì)被注意到;

第二，拉開(kāi)薪資差距。

我相信整個(gè)餐飲，主要是對(duì)門迎，工資比普通服務(wù)員會(huì)高出一點(diǎn)點(diǎn)，在這一方面，我覺(jué)得可能適當(dāng)?shù)睦�開(kāi)一些差距會(huì)好一些。

第三，隨時(shí)引導(dǎo)員工。

Q4 在大部分時(shí)間沒(méi)有監(jiān)管的情況下，如何讓門迎員工恪盡職守，并且持續(xù)保持熱情待客?

毋老師：值班期間我們都會(huì)有一個(gè)負(fù)責(zé)人，這個(gè)負(fù)責(zé)人要時(shí)不時(shí)的關(guān)注到門迎崗位員工。因?yàn)檫@是人的天性，如果長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有人關(guān)注自己的話，每個(gè)人都會(huì)出現(xiàn)一點(diǎn)小小的懶惰。值班的人員就要經(jīng)常的提醒一下員工，哪怕自己不能到現(xiàn)場(chǎng)，但是也可以利用對(duì)講機(jī)去呼叫一下他“現(xiàn)在門口情況怎么樣?”“有沒(méi)有客人?”等等，相信經(jīng)常使用這樣的方法，員工會(huì)有一個(gè)自律的心態(tài)。

其次還是我一直重復(fù)講到的，要跟員工灌輸這樣的思想：不管是高峰期還是低峰期，因?yàn)槟悻F(xiàn)在穿著工作服站在我們店的門口，你代表的就是這個(gè)店的形象，如果稍微一個(gè)不注意，剛好這個(gè)時(shí)候來(lái)一桌客人看到了，那一傳十十傳百，整個(gè)餐廳不好的印象就會(huì)被傳開(kāi)。所以這方面還是要多給員工進(jìn)行引導(dǎo)。

Q5： 如何讓門迎知曉他工作的重要性?

毋老師：毋庸置疑，門迎肯定是重要的。

第一，客人進(jìn)店第一個(gè)接觸到的人就是門迎，這決定了他對(duì)我們餐廳的第一印象。

第二，整個(gè)店的核心就是門迎，門迎組帶客、安客的集中和分散的程度，包括安排座位快慢的節(jié)奏、高低峰的翻臺(tái)，都是要門迎組把控的。客人的多少及安排的是否合理直接影響到門店的運(yùn)營(yíng)、快速準(zhǔn)確、以及客人的滿意率。

作為其他餐飲，首先還是要從上至下，將門迎的重要性告訴大家，門迎的接待是否及時(shí)、是否會(huì)流失客人，對(duì)整個(gè)門店是非常重要的，餐飲門店也都希望客人多一些，回頭客多一些，如果重視門迎，是會(huì)提高顧客回頭率的。

所以，作為管理者要多給員工分析，講道理。

Q6： “五一”節(jié)快到了，門迎的工作應(yīng)該如何安排，工作重點(diǎn)是什么?

毋老師：

第一，分清日期。

我們要分清楚，五一節(jié)是哪幾天放假?禮拜幾?先把放假的日期搞清楚;

第二，分撥訂餐。

訂餐的時(shí)候我們會(huì)先定個(gè)10來(lái)桌，很多餐廳只會(huì)定一部分，剩下一部分留給散客。但是節(jié)假日用餐的客人特別多，有些客人電話訂不到，這就需要我們要做好分撥訂餐，比如說(shuō)第二輪或者說(shuō)第三輪，或者說(shuō)是提前拿排隊(duì)卡號(hào)。因?yàn)椴还苁峭ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話訂餐，還是現(xiàn)場(chǎng)來(lái)用餐的顧客，我們都希望盡量減少流失;

第三，保證人員和物品的充足。

海底撈對(duì)門迎要求的比較多，很多等位的顧客要提供免費(fèi)服務(wù)，包括要提供吃的喝的和這些玩的東西，這些準(zhǔn)備工作，一定要提前計(jì)劃好。其次人員是不是充足的，一到節(jié)假日，用餐客人非常多，門迎是否帶客及時(shí)?等位的客人是否照顧的周到?這就需要在物品和人員上就要做一個(gè)充分的準(zhǔn)備，避免到時(shí)候出一些亂子。

Q7： 門迎有什么需要的天生氣質(zhì)嗎?如果有是哪些?

毋老師：海底撈的門迎都是中級(jí)及以上崗位的，她們?cè)谝�做門迎之前，必須至少要經(jīng)過(guò)一個(gè)星期甚至是半個(gè)月的磨練，然后根據(jù)他的動(dòng)作、語(yǔ)言、表情，再?zèng)Q定他能不能晉升。

需要天生麗質(zhì)嗎?其實(shí)我們?cè)谶x人的時(shí)候沒(méi)有說(shuō)要求她的身高要達(dá)到多少、長(zhǎng)相要多端正、氣質(zhì)要有多佳……我們?cè)趩T工到初級(jí)崗位一直到實(shí)習(xí)崗位，其實(shí)是會(huì)觀察他在接觸客人時(shí)候的態(tài)度，他的動(dòng)作語(yǔ)言是怎么樣的?我們挑選的標(biāo)準(zhǔn)就是：動(dòng)作要快、語(yǔ)言要委婉、禮貌用語(yǔ)要用的好、表情要積極陽(yáng)光的，這些員工肯定是優(yōu)先的。像那種不愛(ài)笑的、說(shuō)話很直接不會(huì)很委婉的員工，我們就不會(huì)選擇，因?yàn)榘阉�安排在門口很容易得罪客人。

Q8： 客人不愿意坐餐廳安排的座位，2個(gè)人非要坐4人卡座位置，或3，4個(gè)客人要求坐6人位置，不給客人坐的話，客人不高興;客人隨便坐，影響滿座率，怎么辦?

毋老師：我先說(shuō)作為一個(gè)客人的感受，如果是我，我平常喜歡去一家咖啡廳或者餐廳，可能并不僅是因?yàn)樗�的口味很好，或許是因?yàn)槲蚁矚g他們家的卡座或者是靠窗的位置。