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網(wǎng)址：m.jhsly.net.cn投訴客變回頭客，你的服務(wù)員是這樣做的嗎？ （二）
發(fā)布時間：2016-07-10
14、客人在用餐時突然停電，怎么辦?
(1)首先要鎮(zhèn)定自若，不能驚慌失措
(2)安撫客人
(3)告訴客人工程部正在維修
(4)立即拿出蠟燭點(diǎn)好，穩(wěn)住客人情緒
15、茶師倒茶燙傷客人，怎么辦?
誠懇道歉取得客人諒解，如燙傷嚴(yán)重需上醫(yī)院治療，如不是太厲害，同樣幫助客人。
16、客人反映泡茶的水不開，怎么辦?
向客人誠懇地道歉，并立即為客人替換，重新泡上，事后應(yīng)追究茶師的責(zé)任。
17、客人詢問店里的機(jī)密，怎么辦?
有禮貌的回答：“對不起，我不太清楚此事�！�
18、要飯的、精神病人入店，怎么辦?
(1)原則上，拒之門外，不給錢物
(2)特殊情況靈活處理，盡快將其打發(fā)走
19、出現(xiàn)工作上的差錯，客人不買單，怎么辦?
應(yīng)客氣的對客人說：
(1)“工作差錯是我錯了，我接受餐廳的處理，先生，請您結(jié)帳吧。”
(2)報(bào)告上級，由經(jīng)理出面解釋，并給予優(yōu)惠
20、客人堅(jiān)持要見經(jīng)理，怎么辦?
立即通知經(jīng)理
21、客人故意拖延時間占用桌子，怎么辦?
(1)首先詢問客人是否需要加點(diǎn)其它東西，如果客人不需要，可以說：“我可以為你們買單嗎?
(2)如果客人不需要買單，那么順其自然，服務(wù)態(tài)度依舊
22、客人不承認(rèn)添加過酒水，怎么辦?
(1)首先幫助客人回憶加菜、加酒水過程，并耐心的解
(2)如果客人硬不承認(rèn)，我們只能自認(rèn)倒霉
(3)遇不講理的客人，待餐廳確認(rèn)，自認(rèn)倒霉
23、客人不愿意候餐，怎么辦?
首先可以給一張候餐卡，告訴客人：“買單時可以優(yōu)惠。”
24、客人用餐過后，把毛巾帶走了，怎么辦?
向客人委婉的解釋：“先生，對不起，你喜歡這毛巾嗎?如你喜歡我們可以贈送給你作個紀(jì)念。”
25、顧客用餐過后，要把菜單帶走，怎么辦?
委婉地跟客人解釋：
(1)我們餐廳有規(guī)定，菜單是不能帶走的
(2)菜單我們財(cái)務(wù)要做稽核之用
(3)如您想留作紀(jì)念，我們可以送你我們的宣傳資料
26、吧臺發(fā)票已用完，客人要發(fā)票，怎么辦?
(1)委婉地向客人解釋
(2)寫一張證明下次來補(bǔ)
(3)請客人諒解
27、客人已買單正離開餐廳，收銀突然發(fā)現(xiàn)少收錢，怎么辦?
(1)結(jié)帳結(jié)錯，本身是吧臺和服務(wù)員負(fù)全部責(zé)任
(2)如果少收的錢數(shù)額不大，應(yīng)不必追回
(3)如果數(shù)額大，應(yīng)向客人誠懇的賠禮道歉
(4)如果客人不愿意付或惱怒，要見機(jī)行事，求助上司的幫助
28、當(dāng)客人執(zhí)意要求送菜怎么辦?
您好，看來您很喜歡我們餐廳的菜，這樣吧，我匯報(bào)上司給您送一個特色菜，請您品嘗一下。
29、當(dāng)客人帶寵物進(jìn)餐廳用餐，怎么辦?
先生士，對不起，寵物不好帶進(jìn)餐廳，我們?yōu)槟９芎脝?(用紙箱裝起來，放置在指定的位置)
30、當(dāng)客人說來參觀餐廳，怎么辦?
答：您好，我來帶您參觀一下，這是……
31、當(dāng)客人要去廚房，怎么辦?
您好，廚房是我們餐廳的重要生產(chǎn)部門，餐廳規(guī)定謝絕參觀，對不起。
32、當(dāng)客人說餐廳有異味，怎么辦?
(1)請稍后，我去拿空氣清新劑噴一下，好嗎?
(2)我馬上打開窗戶，好嗎?
33、小孩子到處亂跑，怎么辦?
你好，我們餐廳比較大，怕一時找不到孩子你會急的，請你照顧好你的孩子。
34、客人忘了已預(yù)訂的包廂，怎么辦?
(1)詢問客人是哪位先生/小姐預(yù)定的，并詢問電話號碼，以最短的時間幫助客人找到預(yù)訂的包廂。
(2)“您好，請問哪位先生/小姐預(yù)訂的，他在哪個包廂，要不你打個電話可以嗎?這里有電話�！�
35、客人點(diǎn)菜譜上沒有的菜，怎么辦?
(1)不能馬上回絕客人，應(yīng)請客人稍等，馬上到廚房間詢問是否能制作
(2)如果條件允許，盡量滿足客人需要
(3)確認(rèn)不能制作的，請客人諒解，想方設(shè)法為客人點(diǎn)類似的菜
36、客人點(diǎn)本店沒有的酒水，怎么辦?
(1)首先應(yīng)盡量向其推薦型號、產(chǎn)地、度數(shù)、與那種酒相近的酒水給客人
(2)如果客人堅(jiān)持，匯報(bào)上級，及時從附近的商場采購回來，滿足客人的要求
37、客人把食物吃完后投訴，怎么辦?
遇到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后負(fù)責(zé)給客人一杯飲品或一份水果代替餐廳的果實(shí)，目的是使這次投訴得到圓滿解決，采取這個辦法總比因?yàn)椴粷M服務(wù)和不滿處理投訴而失去客人較為妥當(dāng)。
38、當(dāng)生意很好時，客人抱怨我們服務(wù)不好怎么辦?
向客人誠懇地道歉：
(1)“先生，今天我們生意很好，可能我們?nèi)耸植粔颍⻊?wù)不夠周到，請您多多諒解�！�
(2)“我現(xiàn)在能為你做點(diǎn)什么嗎?”
39、客人人數(shù)少，需坐大桌，怎么辦?
(1)委婉地和客人解釋，盡力滿足客人的要求;
(2)千萬不能強(qiáng)制客人坐小桌
40、客人用餐后離開，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，怎么辦?
(1)如果及時發(fā)現(xiàn)要及時叫住客人，歸還失主
(2)如果客人已離店，應(yīng)把它交給上級并辦理登記手續(xù)
41、一個客人要多張貴賓卡，怎么辦?
告訴客人一位客人只能領(lǐng)一張，如你的朋友來，只要符合申領(lǐng)要求，我們會提供給他的，謝謝合作，歡迎光臨。
